Comunicación organizacional en tiempos de crisis

Te has encontrado en la situación de comunicar un ¿despido masivo?, o ¿un comunicado de aumento de cuotas o cambio de precios a tus clientes?; en un momento de crisis en donde el jefe solo realiza una junta informativa y te comenta que debes comunicar eso, ¡así de sencillo!, sin una estrategia, sin un apoyo, solo comunica eso, ¡es fácil!. Sin pensar en los daños colaterales que una información mal estructurada en un momento de crisis pueda causar tanto al interior como al exterior de la empresa.

Y creo que el principal error ante la situación es el desconocimiento total de los conceptos y procedimientos de la Comunicación Organizacional, he aquí un panorama general: La palabra Comunicación proviene del latín communis que significa común. Tanto el latín como los idiomas romances han conservado el especial significado de un término griego [el de Koinoonia] que significa a la vez comunicación y comunidad. También en castellano el radical común es compartido por los términos comunicación y comunidad. Ello indica a nivel etimológico la estrecha relación entre "comunicarse" y "estar en comunidado".     En pocas palabras, se "está en comunidad" porque "se pone algo en común" a través de la "comunicación".

     (1982) John Fiske define a la comunicación como una "interacción social por medio de mensajes". Por su parte, Antonio Pasquali (1978) afirma que "la comunicación aparece en el instante mismo en que la estructura social comienza a configurarse, justo como su esencial ingrediente estructural, y que donde no hay comunicación no puede formarse ninguna estructura social". Para Pasquali el término comunicación debe reservarse a la interrelación humana, al intercambio de mensajes entre hombres, sean cuales fueren los aparatos intermediarios utilizados para facilitar la interrelación a distancia. Luego de un gran esfuerzo de abstracción definitoria concluye considerando a la comunicación como:

    "La relación comunitaria humana consistente en la emisión-recepción de mensajes entre interlocutores en estado de total reciprocidad, siendo por ello un factor esencial de convivencia y un elemento determinante de las formas que asume la sociabilidad del hombre".

    Para que haya comunicación es necesario un sistema compartido de símbolos referentes, lo cual implica un intercambio de símbolos comunes entre las personas que intervienen en el proceso comunicativo. ¡Quienes se comunican deben tener un grado mínimo de experiencia común y de significados compartidos! (Fernández,1999), términos esenciales en momentos de crisis organizacionales.

    La comunicación cuando se aplica en las organizaciones es denominada comunicación organizacional. Esta comunicación se da naturalmente en toda organización, cualquiera que sea su tipo o su tamaño y en consecuencia no es posible imaginar una organización sin comunicación. Bajo esta perspectiva, la comunicación organizacional es el conjunto total de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización, y entre ésta y su medio (Fernández, 1999).

    Según Gary

Kreps (1995), la comunicación organizacional "es el proceso por medio del cual los miembros recolectan información pertinente acerca de su organización y los cambios que ocurren dentro de ella". Para autores como Carlos Ramón Padilla la comunicación organizacional es "la esencia, el corazón mismo, el alma y la fuerza dominante dentro de una organización".

     La comunicación organizacional se entiende también como un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, o entre la organización y su medio; o bien, prácticas que influyen en las opiniones, actitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que esta última cumpla mejor y más rápidamente con sus objetivos. Estas técnicas y actividades deben partir idealmente de la investigación, ya que a través de ella se conocerán los problemas, necesidades y áreas de oportunidad en materia de comunicación, (Fernández, 1999).

    La importancia de la comunicación organizacional radica en que ésta se encuentra presente en toda actividad empresarial y por ser además el proceso que involucra permanentemente a todos los empleados. Para los dirigentes es fundamental una comunicación eficaz porque las funciones de planificación, organización y control sólo cobran cuerpo mediante la comunicación organizacional, de ahí que en momentos de crisis, esta idea cobra mucha relevancia, ya que si un mensaje no es planificado, organizado y controlado nos llevaría a problemas organizacionales que afectaría el rumbo de la empresa y los objetivos de las mismas, esto sin olvidar el daño que podría provocar al interior generando un mal clima laboral, incertidumbre, mala comunicación interna, etc. Y al exterior la molestia de los clientes, baja productividad, bajo rendimiento en utilidades, el daño en imagen y reputación, solo por mencionar algunos.

    La comunicación organizacional es esencial para la integración de las funciones administrativas. Por ejemplo, los objetivos establecidos en la planeación se comunican para que se pueda desarrollar la estructura organizacional apropiada. La comunicación organizacional es también esencial en la selección, evaluación y capacitación de los gerentes para que desempeñen sus funciones en esta estructura. De igual modo, ¡el liderazgo eficaz y la creación de un ambiente conducente a la motivación dependen de esta comunicación!. Más aún, mediante la comunicación organizacional se puede determinar si los acontecimientos y el desempeño se ajustan a los planes; por ello en tiempos de crisis organizacionales donde se deben tomar decisiones inmediatas no se puede no tener un plan de acción comunicacional; se debe tener un discurso estructurado que ponga en común, un liderazgo eficaz que sensibilice y motive y por supuesto un mapeo de situaciones positivas y negativas que nos planteen un escenario futuro y sus posibles consecuencias y limitaciones para poder dar herramientas a los subalternos y tener de esa manera un clima de certidumbre que nos lleve a tomar las mejores decisiones.  Sin lugar a dudas conocer de la importancia de la comunicación organizacional y verla como un proceso nos ayuda en situaciones de crisis organizacionales.

REFERENCIAS:

1. FERNANDEZ, C., La Comunicación en las Organizaciones. Editorial Trillas, México, 1999.
2. FISKE, J., Introducción al Estudio de la Comunicación. Editorial Norma, Colombia, 1982.
3. GARCIA & URREA, Análisis de la Gestión de Comunicación Organizacional en Empresas del Sector Privado del Área Metropolitana de Caracas. Comunicación Social UCAB, 1997.
4. GIBSON; IVANCEVICH; DONNELY, Las Organizaciones: Comportamiento, Estructuras y Procesos. Editorial IRWIN, 1996.
5. HERNÁNDEZ R.; FERNÁNDEZ C.; BAPTISTA P, Metodología de la Investigación. Editorial Mc.Graw Hill. México, 1995.
6. KATZ y KAHN, Psicología Social de las Organizaciones. Editorial NAMA, México, 1990.
7. KOONTZ y WEIHRICH, Administración una Perspectiva Global. Mc Graw Hill, 1996.
8. KREPS, G. L., La Comunicación en las Organizaciones. Addison-Wesley Iberoamericana, España, 1995.